Reiseindustrie braucht Künstliche Intelligenz und menschliche Kreativität

Das ,Age of Assistants" kommt nicht erst in ein paar Jahren. Das ,Age of Assistants" ist schon da", sagt Julia Leonhard, Industry Manager Google, auf dem Travel Tech Symposium 2018. Der Kongress, den der Travel Industry Club (TIC) und Accenture gemeinsam veranstalten, fand vergangene Woche auf dem Accenture Campus in Kronberg statt. Vor rund 130 Teilnehmern referierten und diskutierten Experten aus Digitalbranche und Reiseindustrie über die Chancen und Herausforderungen von Transformation und Disruption. Schnell rückten dabei zwei auf den ersten Blick sehr unterschiedliche Aspekte in den Fokus: Künstliche Intelligenz und menschliche Kreativität. Denn gerade in der Touristik sind beide Welten untrennbar miteinander verbunden.

Das von Google-Managerin Leonhard beschriebene "Age of Assistants" beschreibt, wie Künstliche Intelligenz längst die Verbindung zwischen Mensch und Maschine und damit auch zwischen Unternehmen und Kunden neu definiert. "Die Interaktion mit Maschinen hat sich komplett verändert", so Leonhard, "heute stellen sich die Maschinen auf die Menschen ein. Kommunikation wird immer intuitiver."
Eine Entwicklung, die vor allem durch digitale Sprachassistenten wie Amazon Alexa und Google Assistent getrieben wird, die auf Künstlicher Intelligenz basieren und in Devices wie Amazon Echo und Google Home auch in immer mehr deutschen Haushalten bereits zu finden sind. Christian Bauer, Senior Business Development Manager Alexa Skills, betont auf dem Travel Tech Symposium: "Sprachassistenten sind die nächste große Disruption. Sie werden die neue Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine". Mehr als 30.000 sogenannte AlexaSkills (individuelle Programme zur Kommunikation zwischen Anbietern und Nutzern Alexa-fähiger Geräte), wie beispielsweise Amazon Echo, sind weltweit bereits auf dem Markt - darunter auch von zahlreichen Unternehmen aus der Reiseindustrie. In Deutschland zählen dazu unter anderem die Deutsche Bahn, BVG, car2go, Fluege.com und FlixBus.

Amazon-Manager Bauer präzisiert in seinem Vortrag: "Wir legen Wert auf Skills, die nachhaltig und dauerhaft für unsere gemeinsamen Kunden wertstiftend sind." Nicht jede Kundeninteraktion eignet sich als Einstieg in die Sprachsteuerung. Beim Thema Buchungen komplexer Reisen und Services etwa scheiden sich derzeit in der Branche noch die Geister. Zweifelsfrei sinnvoll und nützlich hingegen sind Alexa Skills zu den Themen wie Service und Information - vor, während und nach der Reise. "Das läuft super und bringt tolle neue Anwendungsfälle", so Bauer. Wichtig sei aber auch hier, dass die Skills konsequent mit dem Fokus auf einen sprachlichen Dialog designt werden. "Sprache ist nicht Text", so der Amazon-Manager. Reisekonzerne sollten die informelle Komponente und Möglichkeiten des gesprochenen Wortes bei der Entwicklung von Skills für die Kommunikation mit ihren Kunden berücksichtigen.

Wie wichtig der Aspekt Mensch trotz oder gerade wegen zunehmender Digitalisierung wird, zeigte das Travel Tech Symposium in unterschiedlichsten Facetten. Axel Hellmann, Vorstand Eintracht Frankfurt, hielt in seiner Keynote zur "Digitalisierung im Profisport" ein flammendes Plädoyer für das "emotionale Band zu den Menschen", das nicht nur, aber auch im Sport essentiell für künftige Marketingerfolge sei. Hellmann sprach von "emotionalen Reaktoren", die es künftig noch deutlich stärker zu nutzen gelte. "Unternehmen, die Angst davor haben, angesichts der Übermacht von Konzernen wie Google oder Amazon, nur noch Anbieter von White-Label-Lösungen zu sein, müssen sich diese emotionalen Reaktoren bewahren und ausbauen", so Hellmann.

Einen völlig anderen Blick auf die Beziehung zwischen Mensch und Maschine warf Doris Albiez in ihrem Vortrag. Sie ist Senior Vice President & General Manager bei Dell und beschäftigt sich seit Jahren mit den Auswirkungen der Digitalisierung auf die Arbeitswelt der Zukunft. Albiez" flammendes Appell: "Unser komplettes Bildungssystem gehört auf den Prüfstand. Die Unternehmen müssen sich auf die Hinterbeine stellen und konkrete Veränderungen einfordern." Schließlich würde sich die Arbeitswelt bis 2020 massiv verändern. Auch hochqualifizierte, aber stark repetitive Berufe wie beispielsweise Juristen oder Steuerexperten würden künftig in großer Zahl wegfallen. Albiez: "Ich frage mich, warum angesichts der dramatischen Veränderungen, die uns bevorstehen, so wenig Menschen darüber sprechen." Die Dell-Managerin fordert ein komplettes Umdenken in der heutigen Bildungspolitik. Die "Bulimie des Auswendiglernens" an den Hochschulen gehöre abgeschafft. "Wir müssen menschliche Kreativität in den Fokus stellen", so Albiez.

Dirk Bremer, President des Travel Industry Club, sagt: "Die angeregten und anregenden Diskussionen auf dem diesjährigen Travel Tech Symposium zeigen, dass die Digitalisierung längst alle Facetten unseres Wirtschaftens erreicht hat. Für die Travel Industry ist dies Chance und Herausforderung zugleich. Wenn wir die Themen weiterhin proaktiv angehen und gemeinsam nach neuen Ideen und Lösungen suchen, bin ich davon überzeugt, dass unsere Branche von den Entwicklungen stark profitieren wird. Das Travel Tech Symposium hat mich einmal mehr von der Innovationskraft und Lebendigkeit der Reiseindustrie überzeugt. Der Travel Industry Club als einziger unabhängiger Wirtschaftsclub für Macher und Entscheider der Branche wird auch weiterhin die relevante Plattform für den dafür notwendigen Wissens- und Erfahrungsaustausch sein."

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Hintergrundinformation: Der Travel Industry Club wurde im Jahr 2005 gegründet und hat sich als unabhängiger und einziger Wirtschaftsclub etabliert, in dem Macher und Beweger sämtlicher Segmente der Reisebranche organisiert sind. Die rund 770 persönlichen Mitglieder sind führende Köpfe und Nachwuchstouristiker der Reisebranche. Zu den Mitgliedern gehören Führungskräfte von Verkehrsträgern, Hotellerie, Reiseveranstaltern, Reisemittlern, Flughäfen, Verbänden, Technologieanbietern, Versicherungen und Beratungsunternehmen sowie Pressevertreter und akademische Lehrbeauftragte. Der Club versteht sich als innovativer "Think Tank" der Branche und hat sich zum Ziel gesetzt, die wirtschaftliche Bedeutung der Reiseindustrie stärker ins Licht der Öffentlichkeit, der Medien und der Politik zu rücken. Bei verschiedenen Veranstaltungsformaten werden zukunftsweisende, wirtschaftlich relevante, gesellschaftspolitische und wissenschaftliche Themen in die breite Diskussion gebracht. Der Travel Industry Club ist die zentrale Netzwerk- und Kommunikationsplattform für die Entscheider der Reiseindustrie und der im Wertschöpfungsprozess verbundenen Unternehmen, zeichnet Persönlichkeiten sowie herausragende Leistungen der Branchenteilnehmer aus und schafft die Bühne für eine gebührende öffentliche Wertschätzung der Branchenbelange. Weitere Informationen sind abrufbar unter www.travelindustryclub.de

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